Pablo Viñaspre, consultor deportivo, nos explica cómo ayuda la higiene a configurar la experiencia del usuario en los centros deportivos.
El pasado 30 de mayo recibimos en nuestras instalaciones la visita de los responsables de los centros deportivos Metropolitan de toda España.
Durante la jornada, compartimos conocimientos y experiencias y contamos, además, con la participación de Pablo Viñaspre, especialista en consultoría deportiva.
- Trayectoria de Pablo Viñaspre
- Mejorar la experiencia usuario en centros deportivos
- A qué problemas se enfrentan en los centros deportivos
- Qué valoran más los usuarios en la higiene de los centros deportivos
- Personal de limpieza señal de confianza
- Prácticas de higiene más frecuentes
- Innovación en los centros deportivos
La trayectoria de Pablo Viñaspre: de estudiante de INEFC a la consultoría deportiva
Pablo Viñaspre estudió INEFC en la Universidad de Barcelona y según nos comentó, “tuvo la suerte de que le concedieran una beca para estudiar en Estados Unidos”, hecho que marcaría su trayectoria profesional.
Allí estudió durante dos años un máster en fisiología del ejercicio y cuando volvió, tras probar en el ámbito del entrenamiento, empezó a trabajar en la gestión de los centros deportivos.
De ahí que, en el año 2000, fundó su propia empresa de consultoría y gestión: WSC Consulting.
Mediante este proyecto, Viñaspre ayuda a los clubes a través de la consultoría y de la formación, sobre todo dirigida a la gestión de empresas.
Mejorar la experiencia de los usuarios en los centros deportivos
Cuando preguntamos a Pablo Viñaspre por los factores que condicionan la experiencia de los usuarios en los centros deportivos, su respuesta es bastante contundente.
Respaldándome en datos de varios estudios que lo constatan. Y la realidad es que existen unos básicos que, si faltan, hacen que la experiencia del usuario sea muy mala.
Entre estos básicos, Viñaspre destaca el trato del personal a los usuarios, el nivel de equipamiento y las instalaciones del centro y, por otro lado, el mantenimiento y la limpieza.
La realidad es que cuando estos cuatro puntos básicos están bien, nadie lo nota y nadie te felicita. Pero cuando fallan, nos ocasionan muchos problemas y generan una experiencia negativa en los clientes.
Precisamente por eso se les llama “básicos”, porque son necesarios para empezar a construir una buena experiencia de usuario.
Viñaspre asegura que teniendo esto, el siguiente paso es empezar a trabajar en las relaciones humanas. Sin los básicos, trabajar en otros aspectos carece de sentido.
¿A qué problemas se enfrentan los centros deportivos cada día?
Los centros deportivos no dejan de ser empresas que sufren un constante desgaste.
Ese desgaste afecta a nivel de limpieza, mantenimiento y hasta psicológico, ya que también entra en juego el cansancio de las personas.
El modelo de negocio al que responden los centros deportivos es muy intenso y siempre “hay muchos fuegos que apagar” desde la experiencia de Pablo Viñaspre.
Creo que uno de los focos clave (para la limpieza) son los vestuarios porque, de una forma u otra, te dicen cómo es la higiene en el resto de las instalaciones.
Viñaspre compara la situación de los centros deportivos con la de los restaurantes. Y es que cuando vemos los lavabos de un restaurante sucios, no queremos ni imaginar cómo debe de estar la cocina.
En cualquier caso, la higiene o la falta de ella está presente en todos los espacios del centro, más allá de los vestuarios.
¿En la higiene de los centros deportivos, qué valoran más los usuarios?
Pablo Viñaspre asegura que cuando nos metemos en el papel de clientes nos fijamos absolutamente en todo.
Si bien cuando estamos trabajando y encontramos la tapa del inodoro levantada, ésta podría pasar inadvertida para nosotros, cuando adoptamos el rol de cliente nos fijamos tanto en la tapa del inodoro subida, en las taquillas abiertas, como en la mancha de sudor que hay al lado de la bicicleta.
Viñaspre insiste en que la zona más sensible en cuanto a la higiene son los vestuarios:
Entreno cada semana en un gimnasio diferente y, al final, te das cuenta de que, si los vestuarios están cuidados, los aparatos suelen estar limpios.
El especialista en gestión deportiva destaca, además, que queda mucho camino por recorrer para mejorar la higiene de los centros deportivos.
Si bien los clubes más premium se preocupan en hacer la limpieza más visible, otros centros no dan suficiente importancia a la higiene.
La visibilidad del personal de limpieza en los centros deportivos, sinónimo de confianza para los usuarios
Cada día son más los gimnasios que procuran que la presencia del personal de limpieza sea constante y, sobre todo, visible para los usuarios.
Cuando preguntamos a Pablo Viñaspre por la responsabilidad de los usuarios en relación con la higiene y el mantenimiento de los espacios responde:
Veo bien que el club eduque a sus clientes en la higiene. Pero, sin embargo, no entiendo que el club eluda su responsabilidad de mantener las instalaciones limpias. Yo, de hecho, estoy más predispuesto a contribuir en la limpieza y mantenimiento (de las instalaciones) si veo que el club también se preocupa por ello.
Para explicar esto, Viñaspre recurre a la teoría de los cristales rotos: cuando vemos un edificio con todos los cristales rotos menos uno, experimentamos unas ganas incontrolables de romper el único vidrio que queda intacto.
Lo mismo ocurre con la limpieza; cuando entramos en un baño que está sucio, somos menos cuidadosos que cuando entramos en un baño que está limpio.
Las prácticas de higiene más frecuentes en los centros deportivos
Para Pablo Vilaspre, los centros deportivos trabajan mucho la visibilidad de la limpieza, sobre todo, en los llamados “momentos calientes”. Uno de esos momentos calientes podría ser un cambio de clase cuando finaliza una actividad y empieza otra.
Nuevamente, Viñaspre destaca que, pese a que la preocupación por la higiene en los centros deportivos es cada vez mayor, aún queda mucho camino por hacer:
Cuando los clubes se plantean recortar, una de las primeras cosas que miran es la limpieza. Y aquí debemos tener mucho cuidado, porque los estudios nos dicen que cuando la “higiene” falta, el resto de la experiencia no tiene sentido.
Hacia la innovación en los centros deportivos
Cuando preguntamos a Pablo Viñaspre si cree que la higiene en los centros deportivos ha tocado techo en términos de innovación, nos responde que siempre se puede seguir innovando.
Siempre estamos a tiempo de mejorar los productos existentes, trabajando más las sensaciones, los olores y, sobre todo, trabajando la eficacia de los procesos.
Para más información sobre consultoría deportiva y sobre Pablo Viñaspre, puede consultar su página web.