Mesa redonda sobre centros deportivos: Una mirada de tres expertos

En este artículo puedes ver el vídeo completo de la mesa redonda online sobre centros deportivos y leer un resumen del evento.

El pasado jueves 21 de mayo, en PAPELMATIC celebramos la mesa redonda online sobre centros deportivos Tres visiones sobre una crisis que no nos dejará indiferentes.

Este espacio de debate ha tenido como protagonistas a Pablo Viñaspre (consultor deportivo), Xavier Tejerina (gerente de Netsport), Gabriel Domingo (director general de Grup Claror) y a Ruth Gumbau (periodista) como moderadora.

En este artículo repasaremos los principales temas tratados en la mesa redonda online y algunas reflexiones de los participantes.

Si aún no lo habéis visto, también os animamos a visualizar el vídeo completo del evento:

• ¿Cómo han gestionado los centros deportivos el impacto de la crisis provocada por la Covid-19?
• ¿Qué medidas han tomado los centros deportivos para adaptarse a esta nueva situación?
• ¿Qué afectación tiene el teletrabajo en las rutinas de los centros deportivos?
• ¿Qué papel tiene la higiene en la reapertura de los centros deportivos?
• ¿Qué responsabilidades podemos exigirles a los abonados para garantizar un desarrollo seguro de la actividad?
• ¿Qué cambios ha supuesto la Covid-19 en el modelo de negocio de los centros deportivos?
• ¿Qué papel van a jugar los profesionales en la reapertura de los centros deportivos?

¿Cómo han gestionado los centros deportivos el impacto de la crisis provocada por la Covid-19?

Pablo Viñaspre destaca que la mayoría de los clubs deportivos han sabido adoptar una posición de supervivencia, priorizando el bloqueo del gasto. Otro de los puntos positivos ha sido el hecho de mantener las relaciones, tanto con los usuarios (a través de soluciones online), como con los equipos de profesionales.

Viñaspre reivindica también la necesidad de hacer sentir al cliente parte de todo este proceso, de involucrarlo y, por otro lado, la oportunidad por parte de las empresas del sector de adoptar nuevas estrategias.

Desde el punto de vista de la higiene, Xavier Tejerina resalta la importancia de mantener al cliente informado en todo momento, con el objetivo de transmitir una mayor tranquilidad.
En la misma línea que Viñaspre, Gabriel Domingo define esta crisis como una oportunidad para aprender y reinventarse.

¿Qué medidas han tomado los centros deportivos para adaptarse a esta nueva situación?

Pablo Viñaspre considera que esta crisis ha servido para acelerar algunas de las tendencias emergentes, como es el caso del ámbito digital en el sector del fitness.

Gabriel Domingo va más allá y destaca que el valor de los centros deportivos no solo está presente en la experiencia de acudir al gimnasio de forma física, sino también en la experiencia online, que permite que los clientes sean clientes 24/7 y posiciona a los centros deportivos como asesores y proveedores de información.

Según Xavier Tejerina, las plataformas online nos han salvado y nos han permitido, no solamente poder seguir haciendo deporte, sino mantener el contacto social y es que, en gran parte, los usuarios acuden al gimnasio para socializar.

Al cliente le vamos a dar un servicio a través de diferentes canales y debe visualizarse como un conjunto.

¿Qué afectación tiene el teletrabajo en las rutinas de los centros deportivos?

Gabriel Domingo habla de cómo va a afectar el efecto “proximidad”. Y es que muchos usuarios acuden a un centro deportivo y no a otro simplemente porque está próximo a su lugar de trabajo.

Pablo Viñaspre está convencido en que la práctica del teletrabajo va a hacer que muchos centros deportivos pierdan clientes (en la mayoría de los casos debido a que apuesten por otro centro más cercano a su casa), pero también ganar usuarios nuevos precisamente por el mismo motivo.

Viñaspre confía en que el retorno de los socios durante las primeras semanas a los centros deportivos será del 60% debido al miedo que tienen muchos usuarios a contagiarse.

Estoy percibiendo un optimismo exagerado en el sector. Aún hay gente con miedo al virus que ve el gimnasio como un foco de contagio.

¿Qué papel tiene la higiene en la reapertura de los centros deportivos?

Para Xavier Tejerina, la desinfección absoluta es imposible porque ésta depende de un solo individuo. Es indispensable elaborar un protocolo que recoja todos los productos de limpieza y desinfección eficaces para acabar con el SARS-CoV-2.

También destaca que la higiene en los centros deportivos siempre ha sido un factor de gran relevancia.

Los principales cambios que contempla Tejerina en el ámbito de la limpieza son los de incorporar nuevos productos eficaces contra la Covid-19 y modificar la comunicación con el usuario para hacer la limpieza y desinfección más visibles y transmitir, así, una mayor sensación de tranquilidad.

Gabriel Domingo, por otra parte, destaca la instalación masiva de dispensadores de gel hidroalcohólico en algunos centros deportivos.

Ahora luchamos por eliminar la Covid-19, pero anteriormente (en los centros deportivos) ya luchábamos contra bacterias y hongos.

¿Qué responsabilidades podemos exigirles a los abonados para garantizar un desarrollo seguro de la actividad?

Gabriel Domingo destaca que no se puede exigir ningún tipo de responsabilidad al usuario, pero que éste mismo adoptará una posición de defensa y autoprotección.

Por ejemplo, es muy probable que un abonado limpie una máquina antes de usarla, pero es menos probable que lo haga después de haberla utilizado.

Por otro lado, Pablo Viñaspre insiste en transmitir un sentimiento de normalidad al cliente cada vez que acuda al gimnasio, independientemente de las medidas de seguridad que se hayan incorporado.

No se trata de alarmar al usuario, comunicando cuántas mamparas hemos incorporado, sino de hacerlo visible y transmitir una sensación de normalidad.

¿Qué cambios ha supuesto la Covid-19 en el modelo de negocio de los centros deportivos?

Para Pablo Viñaspre, la clave está en la experiencia del cliente. Y para ello, además de mejorar las infraestructuras y servicios ofrecidos, es importante formar al equipo de trabajadores con el objetivo de hacer más estrecha la relación con el cliente.

Viñaspre también destaca que una gran mayoría de las personas que acuden a una instalación deportiva lo hace con una finalidad social, pero también reivindica que entablar relaciones en los centros deportivos no es fácil.

Hasta ahora, lo habitual viene siendo que al 50% de los clientes que entran en nuestra instalación nadie les dirija la palabra.

Siguiendo en esta línea, para Gabriel Domingo, la cultura del contactless y la necesidad de distanciamiento físico añadida por la Covid-19 pone en peligro el componente social de los gimnasios.

Como consecuencia, se abren nuevas vías de relacionarse con el cliente, entre las que destacan las plataformas online.

Nuestros profesionales deben aprender que, además de aportar valor al servicio físico, también tienen que aportar valor en el infoservicio.

¿Qué papel van a jugar los profesionales en la reapertura de los centros deportivos?

Xavier Tejerina reivindica que el personal de limpieza también forma parte de los clubes; conviven en el mismo espacio y tienen la capacidad de hacer que la experiencia del cliente sea negativa o positiva.

Gabriel Domingo destaca la importancia de que los gimnasios transmitan ideas y objetivos claros a sus trabajadores, que los involucren, argumentando el motivo por el cual se realiza cada acción en concreto.

Esta ha sido una crisis de personas. Y en los centros deportivos muy pocas veces hemos sido conscientes de que trabajamos con personas y para personas. […] Por eso es tan importante aprender a sonreír con los ojos.